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潜在ニーズを引き出す雑談
営業には雑談力が必要と言いますが、実は雑談って諸刃の剣なんです。
雑談には「自分が楽しい雑談」と「相手が楽しい雑談」の二つあります。
ニーズを引き出すためには「相手が楽しい雑談」が必要。
これを理解していないと、いつまで経ってもニーズを引き出すことはできません。
心のスイッチを動かす
質問マーケティングとは一言でいうと、
お客さんの解決したい悩みや課題（これがニーズ）を事前にヒアリングした上で、彼らの【心のスイッチ】を動かす切り口で提案しましょうというもの。
つまり、お客さんがついついポロっと本音を漏らしてしまう流れや環境を作り出す会話術。
心のガードを下げるには
人間って楽しい時には心のガードが下がりますよね。
つまり商談を「相手が楽しい雑談」の場に変えることが大事なんです。
承認欲求という言葉はご存知だと思いますが、人間は本能的に自分の話を聞いてもらうと嬉しい生き物です。
【自分の話を異論を挟まずに聞いてくれる＝自分を認めてくれている】という公式が成り立ちます。
会話やコミュニケーションというと話す事ばかり注目されますが、実は聞くことは話す以上に大事だと考えています。なぜならば、一方的に話をしている人よりも、話を聞いてくれる人の方が好かれるから。仲良くなる一番の特効薬は話をするのではなく、話を聞くことに徹することです。
雑談の主導権を握る方法
しかし相手に喋ってもらうには、こちらから何かしら仕掛ける必要があります。
それが質問マーケティングで教えている質問スキル。
質問スキルの一番の強みは、雑談の流れや主導権を握ることができること。
主導権をお客さんに握られると、結局こちらが聞き出したいニーズや本音に近づくことができず、
成果の全くでない商談になってしまいます。
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雑談に意図を持たせるとは
先日、相談を受けた金融機関の営業職の方の例を上げると、
顧客でもある老齢の女性に保険をお勧めしたいと思い通っているのだが、先方の雑談話が長くて本題に入れないという相談を受けました。
私も似たような経験がありますが、技術系の方やシニア層、女性にこういった傾向は特に強いんですね。
でも、この原因は実はとてもシンプルなんです。
それはこちらが特定の意図をもった質問をしないため、話しの主導権を先方に握られてしまっているだけ。
商談のベストな進め方は、こちらの意図した質問に対して、相手が答えを返してくれる。答えを聞き出したら、次に聞きたい質問をして、さらにその答えを返してもらう。
この流れを自分がコントロールできれば、その商談の目的はほぼ達成できます。
しかし相手の思うがままに話が進行してしまうと、結局何をしに行ったのか分からないまま時間だけが過ぎる結果になってしまう訳です。
雑談のかじ取り
商談ではこちらの聞きたいことについて喋ってもらうことが大前提。
それには雑談の方向を舵取りする必要があります。
ビジネスで使う質問の目的は、日常の会話とは異なり、分からないから聞くというものではありません。
特定の意図を持ち、必要な情報を引き出すために質問をします。
ここで大事な点は、待っているだけではいつまでたっても欲しい情報どころか、ニーズなんて引き出せないということ。
まずはこちらから相手に質問をすることが重要。場合によっては話の腰を折る勇気も必要です。
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