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潜在ニーズを引き出す会話の秘訣~潜在ニーズと顕在ニーズの違い

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MEMO
この記事は以前書いた人気の記事を、読みやすく二つに分けて、再構成したものになります。今回は前半のテーマ、潜在ニーズと顕在ニーズの違いについてまとめてあります。

潜在ニーズを引き出す会話の秘訣~本音を引き出す質問とは? 潜在ニーズを引き出す会話の秘訣~本音を引き出す魔法の言葉

潜在ニーズと顕在ニーズの違い

潜在ニーズと検索してみると、「引き出し方」や「見つけ方」と一緒に検索している人がかなりいます。

 

潜在ニーズは知りたい、しかし、引き出し方が分からないと人が多いということです。

この記事では引出し方を説明する前に、潜在ニーズと顕在ニーズの違いを説明します。

顕在ニーズとは

「顕在ニーズ」とは、お客様が「これが欲しい」と商品やサービスの必要性をはっきり認識している状態。

つまり自分の抱えている課題や悩み、問題点は表面化しているため、お客様は必要なものをはっきり認識しています。

例えば、ダイエットサプリを購入する人には「痩せたい」という表面化した課題があります。

そして、その解決方法としてサプリが必要と感じている。

このように課題と解決方法が明確な状態、これが顕在ニーズ。

この場合、販売に必要なのは品ぞろえや価格など、明確な競争優位性

 

では潜在ニーズとは何でしょうか?

潜在ニーズとは

潜在ニーズとは本人も明確には自覚していないニーズ。

課題はあるものの、お客様自身もぼんやりとしたイメージの状態であり、

何を必要としているか明確には気づいていない状態をさします。

高額商品には必ず潜在ニーズがある

単価がそれほど高くはない商品やサービスの場合、課題感が無い場合もあります。

しかし数十万円以上もの高額な商品の場合、単に欲しいという理由で購入に至ることはありません。

 

例として住宅の購入のケースで説明します。

家を買いたいというお客様の場合、

  • 子供が大きくなるから
  • 広い住環境で子供を育てたい
  • 賃貸よりも持ち家の方が得

よく住宅情報誌で見かけるキーワードですが、これらはいわば顕在ニーズ。

このニーズに対して提案するには、

環境や設備、価格など明確に数値化できる競争優位性が重要。

顕在ニーズとは異なる理由

これらの要望に対して、

「それはなぜですか?」

と問いかけて本心に近づいて行くと、

実際には異なる理由で持ち家が欲しかったという、新しいニーズが必ず見つかります。

 

よく聞かれるのは、

  • 会社の同期も買ったし、自分も負けたくない
  • ママ友たちがみんな持ち家なのに、うちだけ悔しい
  • 実家が借家だったから、自分は絶対に持ち家に住みたい

これらの事を表立っていう人はほとんどいませんし、イメージとしてぼんやりと考えている人が大半。

つまり明確には自覚していない状態な訳です。

コンプレックスや悩み

実は高額商品を購入したいという欲求の裏には、

こういった感情的なコンプレックスや悩みなどの理由が多いんです。

これこそが潜在ニーズに繋がる重要なキーワード。

更に、その考えを持つに至った理由、ここまで掘り下げると、

核心的な潜在ニーズを把握することが出来ます

 

ここまできっちり把握できると、その時点で既にお客様の心をガッチリ掴んでいます。

なぜなら、高額であっても欲しいという強い思いの裏には、

絶対に心の中にある「課題や悩み」を解決したいという目的があるから。

その「課題や悩み」を解決したいという強い気持ちこそ潜在ニーズ。

潜在ニーズと成約率

このレベルで話ができる営業担当者と、単にスペックだけで話をしてくる営業担当者。

5,000万円の買い物をする際、あなたならどちらの担当者と話を詰めたいですか?

これが潜在ニーズを引き出すことが出来ると、成約率も売り上げも確実に上がる一番の理由です。

 

潜在ニーズに関してはこちらの記事も参考になります。

潜在ニーズを引き出す質問~嘘の裏に本音がある? 現在の課題を明確にする、深層心理の引き出し方

 

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