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この記事の目次
ネットは情報収集に向いていない？
新規のクライアントを訪問する際、ほとんどの営業担当者はWebサイトを確認します。
問い合わせがあった時などは、電話で話しながら社名検索をする方も多いですよね。
今の時代、インターネットは情報収集に欠かせないツール。
しかしインターネットは、情報収集に向いていない時もあるんです。
この記事ではインターネットと電話は済み分けて使うことで、より効果が期待できる理由を説明します。
メール、フォーム、電話の違い
ビジネスで使うコミュニケーションツールと言えば、以前は電話とファックスでした。
しかし現在はファックスの影響力は極端に減り、フォームやメール、電話が主流。このうち、フォームとメールがインターネットを使うツールです。
お問い合わせフォーム
ビジネスの現場では、他社に問い合わせをすることも多いですよね。
その時の行動を振り返ると、大半はWebサイトを見てからの問い合わせ。
ではその後、あなたはどのように実際の問い合わせをしていますか？
- サイト内のお問い合わせフォームを使う
- メールアドレスを探して、メールソフトから送信する
- 電話番号を探して、直接電話する
通常はこの三つの中のどれか。
この中で、ほとんどの企業が推奨しているのがお問い合わせフォーム。
メールはウィルスなどの危険性やセキュリティ上の問題が多いため、最近は極端に減っています。
メールはすでに個人的に面識のある間のみで使うツールであり、情報収集で使われることはありません。
電話については、お問い合わせページには番号を載せていない企業の方が多くなっています。
つまりビジネス現場において、問い合わせはメールフォームに一元化されつつあります。
今ではLINEを使ったお客様対応をしている企業も増えています。特に一般消費者向けの商品を扱っているBtoCではLINEの導入はかなり広まっていますよね。情報漏洩のリスクはありますが、この流れがBtoBビジネスでも広がる可能性は高いと思います。
電話を使う理由
しかし、情報を専門に扱う私が企業にコンタクトを取る際、使うツールはほぼ電話のみ。
電話番号が全く見つからない場合を除き、フォームやメール送信は絶対に行ないません。
その理由は、フォームやメール送信では、その後のレスポンスが圧倒的に遅くなるから。
これは単純にやり取りが遅くなると言う意味だけでなく、情報収集のスピード感が損なわれてしまうと言うことも意味しています。
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メリットとデメリット
フォームと電話の一番の違いは、使う時の心理的な負担。
フォームの場合
初めての会社へ連絡する際、フォームを使えば直接会話をする必要がありません。伝えたいことを一方的に送れば問い合わせ完了。
一番のメリットは簡単に、気軽に問い合わせができる点。
しかし逆に考えると、問い合わせをされた方もかなり気楽。場合によっては返信や回答すらない場合もあります。
このような問い合わせに対しては、返答も定型化している企業が増えています。
例えばメルカリやヤフオク、アマゾンなどでは、問合せに対する返答は完全にマニュアル化されていますよね。
これはエンドユーザーに向けてだけでなく、出品者に対しても同様です。
また、BOTも価格帯がかなり低額化したため、中小でも社内のFAQと連動させ、導入している企業が増えつつあります。
過去のやり取りをデータ化し、定型化することでコストを抑えて効率化を目指す。確かにこれは正に時代の流れ。
しかしこのやり方には、大きなデメリットもあります。
それはユーザーが問合せをしてきた本来の意図について、聞き取ることが全く出来ないという点。
つまり、ユーザーの心情や潜在ニーズといった部分を引き出すことは、このスタイルでは出来ないということ。
フォームを使ったやり取りは効率的であり、気軽に使える反面、
コールセンターのようなアナログのお問い合わせ対応とは異なり、そこから得られる情報は非常に薄くなります。
電話の場合
電話の場合、必ず先方の担当者と会話をしなくてはなりません。
やはり初めての人と電話で話すのは、どうしても気持ち的にストレスがかかります。
しかし電話を使うメリットは、問い合わせする内容以外の部分にあります。
それは、問合せをした背景や商品やサービスの付帯詳細など、周辺情報のやり取りに繋がりやすいという点。
このような会話では、内容が毎回異なるためマニュアル化することは出来ません。
その分リアルタイムの情報や、より精度の高い情報を得ることが出来るメリットがあります。
フォームを使ったやり取りと比べると、確かにストレスはあります。
しかし得られる情報の質と量、さらにその価値は、天と地ほどの差がつく訳です。
私が問い合わせに必ず電話を使う理由が、まさにこれ。
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目的によって使い分ける
情報収集においてフォームと電話を比較すると、情報伝達のスピード感や強みの領域が全く異なります。
使い分けることが重要
フォームの強みが最も発揮できるのは、定型化できる情報を入手したり幅広く拡散させたいとき。
しかし、より深く掘り下げた需要やニーズなど、濃い情報を急ぎで得るには、電話は最強ツール。
つまり求める要素によって使い分けるのがベストな選択。どちらか一方が良いと言うものでは無いのです。
個人的には情報収が目的ならば、お問合せフォームではなく、思い切って電話を直接かけることが絶対にお勧め。
電話を逆に利用する
最近は電話はとにかく迷惑なので、一切かけてくるなという傾向が強まっています。
Webサイトに電話番号を一切掲載していないIT企業、特に技術系企業が増えており、電話をするのもされるのも迷惑といった風潮があります。
確かに仕事中に頻繁にかかってくる営業電話は迷惑。
しかしそのような営業電話でも、情報収集と割り切れば一度話を聞いてみる価値はあります。
時間があれば、テレアポをしてきた営業マンと会うのも情報収集の一環として有効です。
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