潜在ニーズを引き出す会話の秘訣～本音を引き出す魔法の言葉

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潜在ニーズの引き出し方

潜在ニーズとはクライアントの直接的な行動の背後にある課題を、どうにかして解決したいという気持ち。

 

しかし自分の不安や悩みを他人にペラペラと話す人はいません。

できることならば触れて欲しくないと思う方もいるでしょう。

潜在ニーズは受身では引き出せない

そのため潜在ニーズは受身では絶対に知ることはできません。

 

潜在ニーズを引き出すには、相手の本意や課題を知ろうとするアクションが絶対に必要。

しかしほとんどの担当者は潜在ニーズが引き出せないのではなく、そもそも引き出すためのアクションすら取っていないのです。

潜在ニーズを引き出すアクション

潜在ニーズを引き出すためには、あなたの方からアクションを取ることが必要です。

ではどんなアクションを取ればよいか？

 

それが質問。

しかし単に質問をすれば良いのではなく、相手が答えやすいように順序立てて質問を構成する必要があります。

課題は常に不明瞭

課題は放置されている

そもそも課題や悩みは不明瞭なことがとても多いのです。

人は嫌なことや悩んでいることに対して、無意識的に自分から遠ざける習性があります。

 

なぜなら不快な気持になりたくないから。

だから面倒なことは後回しにしたり、いつか片付けようと思いながら、そのままにしている人が大半。

そのため、それらの原因についてイメージとしては分かってはいるものの、大抵は具体的には不明瞭なままの状態が多い。

 

しかし嫌なことや悩みは、本音を言えば解決したい。そのギャップこそが潜在ニーズ。

潜在ニーズを引き出すためには、心の奥底にある課題と解決したらどうなるか、このギャップを意識して質問します。

 

潜在ニーズについてはこの記事も参考になります

潜在ニーズは引き出せる？　楽しい雑談が最強な理由 潜在ニーズを引き出す会話の秘訣～潜在ニーズと顕在ニーズの違い

オープンクエスチョン

このように課題（潜在ニーズ）が不明瞭な場合、最初は広く自由に答えられるような質問をします。

なぜなら自分が触れられたくない話を他人から指摘されると、必ず拒否反応が出るから。

また最初から切りこんだ話を振ると、こちらに対して不信感が芽生えます。

 

そのため最初は広く答えを限定しない、オープンクエスチョンと言う質問を投げるのが正解。

 

質問の構成

そこで話の方向性を相手が話してきてから、「具体的にはどうなのか？」現状の話を聞きます。

 

現状の話が出てきてから、今度はその理由となる過去の話を聞き出します。

次に相手が、本当はどうなりたいのか、どうしたいのか質問をします。

そしてその理由も合わせて聞きます。

 

このような順番で質問を投げて話しを引き出すのが、基本的なセオリーです。

ポイントとしては、

この順番で話を聞き出すと、無理なく相手も話しやすくなります。

 

このように全体的な話しから切り込み、徐々に話しを絞り込んでいくことが、効果的な質問のセオリー。

課題の核心部分は高い確立で不明瞭ですので、結果を最初から求めるような質問は絶対に止めましょう。

 

本音を引き出す魔法の言葉

質問方法を細かく説明するには、この記事では少なすぎるので、一つだけ最も使いやすい質問ワードを上げます。

 

「それは なぜですか？」

これは質問の中で最も使われる言葉。

 

振り返ってもらいたいのですが、あなたは他人から「なぜですか？」と聞かれた経験って数多くありますか？

恐らくですが、非常に少ないのではないでしょうか？

小さな子供は親御さんに「なぜ？」と連発します。

しかし大人になると「なぜ？」と聞くことも聞かれることも非常に少なくなります。

 

その一番の理由は、大抵の事は理解していると言う前提に慣れてしまっているから。

しかし実際には、大人であろうが子供であろうが、他人の心の中のことなど分かりません。

それを知るためには、質問と言うアクションを取るしかないのです。

 

その時に、「それは なぜですか？」という質問は、最も使いやすく汎用性が高いワード。

ですので、まずはあなたもちょっと不明瞭な点や気になることがあれば、今までのように流すのではなく、

 

「それはなぜですか？」と、ひとこと質問してみて下さい。

この一言を発するかどうかで、得られる情報量に驚くほど差が付きます。

 

質問についてはこちらの記事も参考になります

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