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潜在ニーズを引き出す質問~ 口の堅い人でも本音を話すテクニック~

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潜在ニーズを引き出す質問

先日、私が入っているビジネス関連の勉強会のミーティングがありました。

 

会場は都内の某タワマン。

天気は最初曇っていたんですが、夕方に向けて徐々に晴れてきて、最後は見事な夕焼けからの夜景。 なんとも前途洋々な自然の演出で、やる気もさらに増してきました!

口の堅い人でも話を引き出すプロコーチ

この時に初めて会った会員さんと仲良くなって色々話したんですが、その時に出てきたのが、口の堅い人に本音を話させる方法。

この方の仕事はコーチ業。お客さんの考えを引き出すという点で、質問のプロフェッショナル。

そこで意気投合したのが、定量的な質問と定性的な質問という話。

定量的、定性的とは

今まで私は定量的とか定性的という言葉は、調査業務の時以外には使ったことがありませんでした。

調査業務で定量的というのは所謂アンケートなど、決まった質問項目をマスの人間に対して投げて、全体の傾向を見ること。

定性的とは少数に対して様々な質問を投げ、発言の奥に隠れている本音や気持ちを探り、普段は表には出てこない隠れたニーズや趣向を探ること。

ところが話していて面白いなぁと思ったのが、コーチングで使う質問にも定量的と定性的という概念があるということ。特に定性的な質問という点について、私の考えとまさに同じだったんです。

定量的、定性的な質問といってもイメージしにくいと思うので、先に簡単に説明します。

定量的な質問とは

定量的というのは答えの範囲が決まっていて、答える側のやることは選択するだけというイメージ。

例えば赤と青のボールが目の前にあり、どちらのボールの方が欲しいですか?と聞かれた場合、答える側はどちらかのボールを選択するだけですよね。

これが定量的な質問。

定性的な質問とは

では定性的な質問ではどうなるかというと、赤と青のボールが目の前にあり、友人へプレゼントとてあげるとしたら、どちらのボールが欲しいですか?そしてその理由は何ですか?と、このようになります。

どちらのボールを選ぶかという本質は変わりませんが、それにプラスして、プレゼントとしてあげること。そして、その理由という追加の質問が増えました。

このことによって、答える側は自分の意見を明確に求められています。

つまり定量的な質問は直感的に答えられるため、サンプル数を多く集める時に向いている。

逆に定性的な質問の場合、求められているのは自分自身の考えや気持ちなど、非常にパーソナルな情報。そのため回答数よりも、回答の質が求められます。

当然、コーチングでは定性的な質問アプローチが重要になります。

細かい話を引き出すテクニック

例をあげる質問

このような細かい数字や具体的な話を引き出したい時に、質問マーケティングでは「例をあげる質問(Example Question)」というテクニックを使います。

これは私が数百社から内部情報を聞き出してきたど真ん中のテクニック。

どんなテクニックかというと、

相手に対して具体的な数字や事例を投げて、カマをかけるというもの。

 

例えば相手の売り上げを聞き出したい時にはこのように使います。そもそも100万円~200万程度かなぁと想定している場合、

「売上は200万くらいですか?」

と具体的な数字を出して聞きます。

直球で

「売り上げはどの程度ですか」

と聞いても相手は絶対に答えてくれませんが、

明確な数字を出すとそれより上か下か、思いのほか簡単に答えてくれます。

 

その答えをもとに、さらに

「そうなんですか、凄いなあ!じゃあ〇〇円くらいいってるんじゃないですか??」

などと同意をしつつ、さらに突っ込んで聞くと

「いやあ、さすがにそこまでは行きませんよ!」

なんて徐々に答えに近づいていきます。「ホントかよ、こんなんで本音言うやつはいないよ」と思う方もいると思いますが、これが事実です。

もちろんこの質問を投げる前に、相手が答えを言わざるを得ない環境も設定します。

しかし、質問に関してはこのようなテクニックを使うだけで、相手が隠している本音部分の情報を引き出すことができます。

質問を使うだけで結果が出る

この「例をあげる質問」というテクニックは、相手の心理を深堀りし、本音やニーズを引き出す時に非常に効果的な質問方法。

 

しかも誰でもできるほど簡単なんですが、誰も知らないからほとんどの人は使いません。

私がリクルートで受注できるようになったのも、リサーチファームで内部情報を入手できるのも、この質問ができるようになったからに他なりません。

コーチングとの類似点

事例をあげて質問する

話を戻すと、この方も細かい話を引き出そうとする時、意図的に詳細の事例を説明した上で質問をされているとのことでした。

つまり質問マーケティングで言うところの、「例をあげた質問」と全く同じテクニックを使っていた訳です。 

ただしコーチングですので、意図的に言わせるというよりは、言いやすい環境を作るということが目的。そこが質問マーケティングとは異なる点です。

質問をビジネスで使う

質問スキルはコーチングや自己啓発系に関しては認知されてきていますが、ビジネスに特化したスキルとしては、まだまだ認知されてません。

しかしコーチングで使う質問とも本質的に重複している部分が数多くあるので、コーチングセッションや対人コミュニケーション以外にも、ビジネスの現場でも使える場面がたくさんあります。

 

私が質問スキルを身に付けたのは、コンサルティング営業や企業リサーチの実践現場でしたので、コーチングに関しては後付けの知識になります。

しかし実際に現場を数多く経験されてきたコーチの方と話し、こういった類似点があることが実際に分かったことで、質問力のパワーを改めて再認識しました。

質問スキルについてはこちらも参考になります

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